7 tips voor een goede klantenservice

7 tips voor een goede klantenservice

Een goede klantenservice is meer dan alleen vragen beantwoorden van klanten. Meer en meer zie je dat de functie “klantenservice medewerker” wordt omgevormd tot “customer success medewerker”. En het woord “success” uit deze omschrijving wil eigenlijk zeggen dat je van iedere klant case een succes wilt maken, oftewel de klanten meer dan blij maken. Maar hoe zorg je er nou voor dat iedere klant bij jouw organisatie kan rekenen op een succesverhaal? Hieronder 7 tips!

1. Gun de klant een persoonlijke ervaring, ook online

Tegenwoordig vindt vrijwel alle communicatie online plaats. Dit is voor de klant makkelijk en snel, maar kan soms ook zorgen voor een wat afstandelijke ervaring, terwijl juist het persoonlijke aspect ontzettend belangrijk is voor de klant. Dit gevoel kun je al bereiken met een aantal simpele stappen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je iemands naam herhaalt of noemt op het moment dat er wordt gebeld, maar laat ook weten wie jij bent tijdens een gesprek via chat of social media. Zo heeft de klant het gevoel dat hij/zij belt met een persoon in plaats van met een organisatie.

2. LSD, ook bij de klantenservice

Het klinkt heel vanzelfsprekend, maar het is vrijwel het belangrijkste onderdeel van een goede klantenservice: luisteren, samenvatten en doorvragen. Vaak ken je je producten door en door en ben je geneigd een oplossing te bieden voordat de klant al is uitgepraat. Hierdoor vergeet je vaak te luisteren naar wat de klant daadwerkelijk wil vragen of vertellen. Door aan het einde van een uitleg van de klant het verhaal nog even kort samen te vatten, weet je zeker dat je samen op één lijn zit. Is dit niet het geval, blijf dan net zo lang doorvragen totdat het verhaal duidelijk in beeld is.

3. Maak verwachtingen waar

We hebben waarschijnlijk allemaal ooit ergens geleerd dat nee verkopen zo ongeveer het slechtste is wat je kunt doen. Maar stel je de andere kant eens voor: hoe vervelend is het als iemand je iets beloofd, maar het vervolgens niet na komt. Natuurlijk wil iemand het liefst precies weten wanneer hij een gewenste functie kan gebruiken, maar het ontwikkelen van deze functie kan soms ingewikkelder zijn dan het in eerste instantie lijkt. Voor je het weet komen de ontwikkelaars onverwachts een probleem tegen, maar heb jij de klant beloofd dat hij eind deze week de functie al kan gebruiken. Zorg er dus voor dat je duidelijk doorgeeft wat een klant kan verwachten, maar wees ook vooral eerlijk bij het doen van beloftes.

4. Kwaliteit boven kwantiteit

Een lege inbox aan het eind van de dag kan je een ontzettend prettig gevoel geven en natuurlijk wil je een klant het liefst zo snel mogelijk te woord staan. Toch is het niet verstandig om alle chats altijd direct op te pakken. Belangrijk is dat je voor jezelf nagaat hoeveel chats je tegelijkertijd aan kunt en dat je ook niet meer chats dan dat op je bord neemt. Een tip is om jezelf op “offline” te zetten op het moment dat je niet meer chats wilt aannemen. Zo zien je collega’s direct waar ze aan toe zijn.

Naast het aantal chats dat je tegelijkertijd wilt beantwoorden, is ook het correct beantwoorden van vragen belangrijk. Probeer chats niet zo snel mogelijk af te handelen, maar ga echt op zoek naar het juiste antwoord. Soms vergt dit wat extra uitzoekwerk, of moet je hiervoor een collega even iets vragen. Geef dit ook altijd door aan de klant. Gaat het over een chatgesprek en mocht het antwoord echt wat meer tijd vergen, kun je hem/haar ook altijd vragen of het oké is als je de klant via de mail op de hoogte houdt. Zo laat je iemand niet onnodig wachten.

Belangrijk hierin is dat je de vraag van een klant wel altijd beantwoord: laat geen vragen liggen, maar reageer op alles, ook als je een vraag niet met ja kunt beantwoorden.

5. Denk mee in oplossingen

De klant denkt heel vaak in zijn of haar eigen oplossingen voor een situatie waar de organisatie tegenaan loopt, maar als klantenservice medewerker ben jij een echte expert in jullie product. Houdt dit altijd in je achterhoofd en denk met de klant mee in oplossingen voor het probleem. Denk dus in mogelijkheden in plaats van in drempels of functionaliteiten die er nog niet zijn.

6. Wacht niet tot een klant jou benadert

Zoals gezegd: goede klantenservice is meer dan het beantwoorden van klantvragen. Het is van belang dat er een goede relatie wordt opgebouwd met een klant. Dit is niet alleen de taak van de Sales-afdeling, maar zeer zeker ook van een klantenservice medewerker: jij bent uiteindelijk de product specialist en de persoon waar de klant terecht kan met alle vragen.

Bovendien is het altijd verstandig om de klant op de hoogte te stellen van aankomende wijzigingen of updates, zeker wanneer dit gevolgen heeft voor de werkwijze van de klant. Zo kunnen zij zich hier ook goed op voorbereiden en onderhoud je bovendien de relatie.

7. Lach! Ook als de klant je niet kan zien

Misschien wel de allerbelangrijkste tip: blijven lachen, ook als de klant je niet ziet. Zeker bij telefoongesprekken kan het gevoel van een glimlach wonderen doen, deze is namelijk door de telefoon heen te horen. Dat klinkt gek, maar door te glimlachen klink je automatisch een stuk enthousiaster en vrolijker aan de telefoon en geef je de klant direct een positief gevoel en een leuk gesprek!

Meer weten over hoe je jouw klantenservice nog beter en efficiënter kunt laten werken? Volg dan een van onze Webinars! Gebruik je nog geen Trengo voor het stroomlijnen van jouw klantcommunicatie? Maak een proefaccount aan en ervaar hoe Trengo van jouw klantenservice afdeling een Customer Success Department maakt!