Is jouw organisatie al Customer Centric?

Is jouw organisatie al Customer Centric?

Hoewel de wereld alsmaar verder digitaliseert, zijn onderwerpen als “Customer Journey” en “Klanttevredenheid” nog dagelijks het onderwerp van gesprek voor veel organisaties. De uitdaging zit hem in het slaan van een brug tussen de “afstandelijke” wereld van beeldschermen en het persoonlijke contact met de klant. Ook digitaal is het belangrijk dat de wens van de klant centraal staat, zeker wanneer er gecommuniceerd gaat worden tussen de organisatie en de klant.

De klant kiest

Een belangrijk verschil tussen bedrijven die wel en niet Customer Centric bezig zijn zit hem in de aanwezigheid van verschillende vormen van communicatie. Door als bedrijf te beschikken over diverse communicatiekanalen, geef je de klant de mogelijkheid om contact op te nemen op de manier die hij of zij wil. Supersterk, want dit zorgt direct voor een positieve ervaring in de Customer Journey: de reis die de klant aflegt vanaf het eerste zoekmoment tot de daadwerkelijke aankoop en hoe meer positieve vibes, hoe groter de kans dat de klant voor jouw organisatie kiest. Zeker in een wereld waar de klant bij één negatieve ervaring direct op zoek gaat naar een alternatief.

Zowel voor de customer service afdeling als voor de sales afdeling is het dus belangrijk dat al deze kanalen goed te managen zijn, want stel je voor dat er een chatbericht of een telefoongesprek over het hoofd wordt gezien? Trengo maakt het mogelijk om alle communicatie in één overzichtelijke inbox binnen te laten stromen. Zo hoeft de werknemer niet constant diverse media in de gaten te houden en heeft de klant toch de keus. Bovendien kan er vanuit deze inbox worden gewerkt met alle collega’s en wordt er zo dus nooit meer een gesprek, e-mail of conversatie gemist.

Altijd bereikbaar

Maar ook de bereikbaarheid via deze kanalen is erg belangrijk. Zo kan het voor een klant die wil chatten een domper zijn dat de chat op dat moment “Gesloten” is, zeker als hij vervolgens bij een andere aanbieder zijn vraag wel kan stellen. Heldere communicatie van de openingstijden is hier in absoluut stap 1, maar juist door de mogelijkheid te bieden tot communiceren buiten openingstijden kan hierin de doorslag geven. Dat een klant altijd zijn vraag wil stellen, hoeft niet te betekenen dat het contact center 24/7 bemand moet zijn. Met een aantal slimme trucs en functies in de chat, kan er voor gezorgd worden dat de klant altijd zijn vraag kan stellen.

Een mooi voorbeeld hiervan is de “Show always as available” functie van de Trengo-chat. Een functie waardoor de chat altijd op “Online” staat, zodat de klant direct zijn of haar vraag kan stellen. Maar door vervolgens automatisch te vragen om een e-mailadres, kan een medewerker op een later tijdstip alsnog voor een antwoord zorgen. Zo blijft de chat ten alle tijden een laagdrempelig en bereikbaar kanaal, ook buiten openingstijden.

 Ook een Help Center kan een bijdrage leveren aan de ondersteuning van de klant. Door deze te voorzien van antwoorden op een breed scala aan vragen, kan de klant eenvoudig en snel zelf het juiste antwoord vinden en zich geholpen voelen!

Maak jouw organisatie meer Customer Centric met Trengo

Zelf ervaren hoe Trengo je kan helpen om de klant weer centraal te zetten? Met een gratis proefaccount kun je Trengo 14 dagen lang gratis testen. Ervaar zelf hoe eenvoudig het is om te chatten, e-mailen, sms-en, bellen en facebook en twitter berichten te beantwoorden vanuit één inbox!