Whatsapp business: dé oplossing voor je klantenservice, of toch niet?

Whatsapp business: dé oplossing voor je klantenservice, of toch niet?

Whatsapp business is sinds eind januari 2018 beschikbaar als Android app. Sindsdien zijn er al vele artikelen geschreven over wat je ermee kunt en hoe het precies werkt. Maar de echte vraag blijft daarmee onbeantwoord: is Whatsapp business dé tool om je klantenservice te verbeteren? Wij zochten het voor je uit.

Whatsapp nu ook voor zakelijke (vaste) nummers

Voor degenen die alle artikelen over Whatsapp business hebben gemist: met Whatsapp business kun je voor het eerst zakelijke nummers officieel gebruiken voor Whatsapp. Stel dat je bedrijf een 020-nummer heeft, dan kun je dit dus sinds afgelopen januari  gebruiken om te whatsappen met je klanten. Op een Androidtelefoon of device kun je de business-app installeren, naast de oude vertrouwde Whatsapp. Zo kun je de privé- en business-Whatsapp naast elkaar gebruiken op hetzelfde device.

Openingstijden, standaardberichten, labels en statistieken

Gebruik je de gewone Whatsapp nu al zakelijk met een 06-nummer, dan kun je dat nummer ook overzetten naar Whatsapp business. Het voordeel hiervan is dat je bijvoorbeeld je bedrijfsnaam, adresgegevens en openingstijden kunt invoeren. Daarnaast heb je ook de mogelijkheid standaardantwoorden of een standaard out-of-officebericht in te stellen. Zo wordt een klant (voor zijn/haar gevoel) altijd snel te woord gestaan. Ten slotte is er binnen de app de mogelijkheid om berichten te labelen. Zo kun je een overzicht creëren in je zakelijke contacten. Whatsapp business is in bedoeld voor het kleinbedrijf en er zijn tot nu toe geen kosten aan verbonden.

Uitkomst voor bedrijven die zakelijk willen appen

Is Whatsapp business daarmee een oplossing voor je klantenservice? Met bovengenoemde functies lijkt het erop dat Whatsapp business een goede toevoeging is voor de klantenservice van jouw bedrijf. Er zitten echter nog een aantal haken en ogen aan. Zo ligt de focus van Whatsapp met de business app voorlopig nog op de kleinere ondernemingen. Bedrijven die zich tot nu toe uit de voeten hielpen met een privé of zakelijk 06-nummer op de “ouderwetse” Whatsapp-applicatie.

Praktisch gezien betekent dit dat je slechts met één apparaat tegelijkertijd toegang hebt tot het zakelijke Whatsapp nummer van je bedrijf. Niet erg handig wanneer je met meerdere collega’s het contact met de klanten onderhoudt. Wel kun je nog steeds gebruik maken van de webbrowser versie van Whatsapp (Web-Whatsapp) via de business applicatie. Dat maakt dan wel dat je toegang hebt tot de app vanuit de browser en een ander toestel, maar ook dit is niet ideaal. Bovendien heeft Web-Whatsapp niet alle extra functies die Whatsapp business wel heeft. Kortom, samenwerken en zien welke berichten al zijn opgepakt of beantwoord is onmogelijk.

Whatsapp werkt wel aan een Enterprise oplossing, waarschijnlijk in de vorm van een API, die voor grotere bedrijven eventueel interessant kan zijn. Hoe dit precies eruit komt te zien is vooralsnog niet duidelijk. KLM is de enige Nederlandse organisatie die van deze oplossing gebruik mag maken.

Klantenservice is meer dan alleen Whatsapp

Wanneer de Enterprise oplossing van Whatsapp verschijnt, zou dit je kunnen helpen om Whatsapp zakelijk in te schakelen bij je bedrijf. In de praktijk zal dit echter nooit het enige kanaal zijn waarop klanten met je bedrijf willen communiceren. Kortom, zelfs met de tussenkomst van zakelijk Whatsapp zul je er tegenaanlopen dat team afhankelijk is van meerdere applicaties of programma’s, zoals een inbox voor de mail en een telefoon voor voice contacten. De kans is dus groot dat je bedrijf via meerdere platformen berichten ontvangt van klanten. Dan blijft het goochelen met verschillende logins en schermen.

Een oplossing voor dit gegoochel is één inbox waarin alle berichten van verschillende platformen (zoals Whatsapp of e-mail) binnenkomen en die toegankelijk is vanuit meerdere apparaten tegelijkertijd. Via een zogeheten ticketsysteem bewaar je in deze inbox gemakkelijk het overzicht. Zo weet iedere collega bijvoorbeeld direct of een bericht al is opgepakt door iemand of nog niet. Dit bespaart tijd en voorkomt dat berichten over het hoofd worden gezien , of dubbel worden beantwoord.

Wil je je klantenservice verbeteren?

Ben je nieuwsgierig naar de mogelijkheid om samen te werken vanuit één gezamenlijke inbox? Neem gerust contact met ons op, wij helpen je graag.